CCOD助力交 通银行打造一流的信用卡品牌

引言:银行因 为有特殊的安全性、保密性、复杂性,对虚拟 呼叫中心的要求也特别高,这是银 行与其他呼叫中心的巨大区别。
交通银 行太平洋信用卡中心是交通银行和香港上海汇丰银行依据战略合作协议,在国内 市场联手发展信用卡业务的合作机构。它将全 方位打造一流的信用卡品牌。随着卡 中心业务的进一步扩展,拟在昆 山花桥建设新的电销中心。电销中 心近期规划工作人员1200名,远期规 划工作人员会达到2000人。交行通 过对项目需求的分析和严格的招标,最终选 择了与上海电信运营商合作的CCOD虚拟呼叫中心。
 

 

 需求分析:
银行在 呼叫中心要求方面比其他行业严格和复杂很多,CCOD满足了 银行业务系统与呼叫中心系统结合更加紧密、高安全性和保密性高、快速开通、录音管理、按需定制等需求。主要包括:

呼叫中 心系统和业务系统结合更加紧密
比如在 客户业务和呼叫中心对接时,因为银 行每个客户都有多个电话,银行的 检索条件是客户编号,而不是业务编码。而在其 他行业一般没有这种特殊要求,这对服 务商的技术开发能力要求很高。

银行的 数据保密性和安全性更高
所有的 设计到和银行内部系统互访的时候,都是有 一定策略和安全考虑,比如如 果有需要将文件通过平台传递给银行内部系统的时候,不是直接的传递,而是通 过银行内部系统的一个第三方平台,比如FCC,此产品 有很多文件传递的安全策略,比如源地址、目的地址、文件名、目录的限制等等;

快速灵活

要求尽 快上线投入业务使用,并能根 据淡旺季灵活增减坐席。

录音有较高要求。
比如保留录音,方便检索等。
按需定 制交行在使用过程中提出了近80个定制化需求,特别是 新推出的好享贷业务,需要在3个月内 完成所有客户数据的智能外拨。还有比 如交行对每个电话都需要有结果统计,要求按 多种检索方式检索等。

CCOD解决方案:

CCOD呼叫中 心系统和业务系统紧密结合
CCOD有庞大的研发团队,10多年的 呼叫中心服务经验,实现了 交行的系统间紧密结合的要求。


满足了 银行高的数据保密性和安全性要求
CCOD完全遵照交行的要求,在系统的对接时,对账号 的开通和管理时,也考虑 到银行的特殊性,按照交 行的要求去改变服务策略,保证交 行数据的保密性。

快速灵活

可从交 行申请增加座席数的正式受理到实现坐席上线,能够按照约定的时间(例如7个工作日)及时完成。满足交 行快速组建客服中心的需求。可以根据业务需要,灵活增减坐席,保证不耽误,不浪费。

满足录音管理要求
CCOD的录音质量高,可以满 足多方面的需求,包括录 音备份和检索等。因为银 行系统拥有客户全面完整的信息,比其他 行业的客户信息丰富、复杂,仅仅以电话号码检索,不能满足银行的需求。CCOD能提供 多种方式的录音检索,包括按时间、业务代表编号、主叫号码、服务类 型等多种形式的检索,完全能 满足交行的高要求。

按需定制
CCOD按期完 成了交行提出的所有定制化需求的开发,特别是SmartDialer(智能外拨)的定制开发,提前一 个月就完成了交行的所有客户数据外拨任务,为交行 节约了大量的人力和时间。还有,CCOD对每个 电话都增加了电话结果统计功能;还定制 了按客户编号的电话检索, 满足了 交行对复杂信息的检索要求等。
 
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