志高空调案例分析

志高空调

广东志 高空调有限公司创建于1994年,总部位 于珠江三角洲工业重镇佛山市南海区,是一家 以家用和中央空调研发、生产、销售为 主的大型现代化企业。
十余年 的快速稳健发展,志高空 调目前已成为营销网络覆盖全球100多个国家和地区、年设计产能达1000万套的全球知名品牌,并奠定 了作为国内空调领跑者之一的行业地位。

志高空 调原有客户服务热线

原有客 服系统存在的问题

坐席规模变化 伴随空调行业特点,志高售 后服务热线的规模需要根据业务量不断变化,例如春 秋季节业务量较少,夏冬季 节随着空调使用量增加,需要业务量随之增加,传统自 建呼叫中心无法满足这种规模的变化 ,为志高 空调整体售后服务带来了瓶颈。

远端部署坐席 一个全 国的售后服务热线,需要满 足全国各地客户的要求,所以分 布式部署的客服平台极为重要,传统自 建型呼叫中心无法实现坐席的分布部署 ,也无法远端部署坐席,影响了 志高空调的整体服务质量 。

系统售后维护 志高空 调采用购买的形式使用呼叫中心系统,当系统出现问题,需要维护的时候 ,无法得 到系统提供商的支撑服务,长期使 用系统出现丢失录音,平台无法登陆,硬件设 备需要更换的情况无法解决 ,对整个 志高公司形象造成损失。

这些问 题如果不能得到良好的解决,不仅会 影响志高空调的售后服务能力,而且对 公司形象造成很大打击,长此以 往还会影响整个志高空调的销售业绩。

联通提供的基于SaaS模式的解决方案

通过无终端坐席(手机)的形式登陆系统,即使在 家也可以为客户进行热线形式的服务。


 

如何解 决原有系统问题

坐席规模变化:使用虚 拟呼叫中心业务,志高空 调只需要根据实际业务情况,考虑所需的坐席数量,坐席数 量可以随时变更,不再需 要担心设备承载能力,坐席采用租用的形式,淡季业务量较少,坐席租 用的数量可以随之减少,变相节省了维护成本。

远端部署坐席:虚拟呼 叫中心业务的坐席部署,没有地域的限制,只要是 可以访问互联网,可以安装电话的地方,均可以部署坐席,并且平 台支持无终端坐席部署的方式,志高空 调的工作人员可以将手机绑定在平台中,接听客户来电。

系统售后维护:虚拟呼 叫中心业务是基于SaaS模式的服务平台,局端设 备部署在运营商 提供的专业机房中,平台整体稳定性超过99.9%,所以志 高空调不再需要担心设备的稳定状况。

目前志 高空调使用情况

自志高 空调平台上线至今,平台一 直保持的良好的稳定性,并且根 据志高空调的情况,空调使用淡季采用40-60个人工坐席,空调使用旺季采用100个人工 坐席进行售后服务热线的支撑服务。

 


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