电视购 物行业案例分析—侨兴电视购物

客户的行业属性

电视购 物行业电话营销中心的特点是,呼叫大 部分是浪涌式呼叫。因为随 着企业产品广告的投放,会有大 量消费者打来电话进行咨询和订购商品。依靠传 统的人工接听电话的方式已经远远不能满足业务发展需求,同时会 出现大量信息来不及处理现象。所以为 了企业效益的快速增长,效率的提高,信息系统的完善,非常有 必要建立呼叫中心。

客户背景描述

随着侨 兴电视购物规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、销售成 本也在不断攀升,商家对 提高电话销售的成交率尤为关注。并且呼 叫业务都集中在某一个时间段,大量的 业务和信息来不及处理,仅靠现 有的设备和人员使用400加普通 电话的经营模式,用户在广告播放期 短时间内拨打量大,而在非广告播放期,拨打量又低,导致在节目播 出时间 很多客户白白流失。如何在 某一段时间最大限度的获取用户的订购信息,成为电 视购物信息化建设的关键指标。

客户的业务模式

侨兴电 视购物就是通过在各地电视台发布商品信息,利用电话联系销售,并且送货上门,以“无店铺销售”模式而著称,和网上店铺一样,具有独特的营销风格。

客户在 未使用呼叫中心前的状况

原本使 用普通电话的经营模式,已经远 远不能满足现代电视购物行业的需要,现代意 义上的电话中心系统必须将呼叫中心、客户关系管理、高效信息流、顺捷的物流紧密结合,只有这 样才能创造电视购物电话中心销售的新局面,这样就 促使侨兴电视购物急迫使用呼叫中心系统。

客户需求描述

客户的基本需求描述::自动记录来电功能、录音功能、语音信箱功能、统一号码接入、智能路由、一站式服务;客户的特殊需求描述:个性化IVR语音流程、数据营销。

虚拟呼 叫中心解决方案

为了实 现低成本大规模呼叫中心,满足客 户的数据营销和个性化的管理流程,联通集 团为侨兴电视购物提供了一套安全稳定的呼叫中心系统。
 

虚拟呼 叫中心的网络拓扑



呼叫中 心给企业带来的价值效益

·    通过对 每个客户个性化的服务,增加客 户对企业的忠诚度,提高订货成功率,直接增加销售额。

·    减少每 个定单的受理时间,提高话 务员的工作效率,减少回呼次数,减少拨出电话费,节省销售成本。

·    及时发 现客户放弃的电话接入,主动呼 叫为企业挖掘出潜在的客户。

·    闭环工作流管理,与物流、统计、帐务、市场的 协调调度与整合。

·    通过实 施现代电话中心,合理分配接入电话量,可以减 少电话中心人员的数量,同时通 过绩效评价从而达到人员最合理,最优,
减少电 话中心的日常开支。

·    监控通话效果,查依据 录音对接线员的工作情况做出针对性的改进,提高接 线员销售水平以及通话质量,整体上 提高电话中心的
运作效率。

 

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